物業干得是好是壞一個樣，業主沒有話語權？光谷中建康城小區建新機制：業主半年評審一次，物業干得好，獎；干不好，罰。7月12日，小區業主大會完成公示，決定對通過半年評審的物業工作人員獎勵5000元。

35項量化指標評價物業服務

今年，中建康城小區業委會與物業簽訂新的物業服務合同。新合同提高了物業費，在小區業主中形成不小議論：有的業主反對提價；有的業主認為提價可以，但是服務質量也得提升。

“小區物業服務要質量和價格相符，說起來容易，做起來難。”小區業委會主任陳志剛說，首先是評價標準模糊，物業與業主間經常是各執一詞。

為避免“扯皮”，新的物業服務合同中特別約定物業服務質量量化指標。“這個量化標準由業主與物業一起商定，涉及多達35項服務的考核指標，5次修訂后成稿。”物業經理鄭慶華說。

“這套量化標準通過合同方式的約定，事實上為業主話事權提供了依據。”陳志剛說，我們業主監督物業服務，就有規可依，如果物業沒有達到約定的服務水準，那就是合同違約，我們有相應處罰措施。

業主給物業打分建獎懲機制

量化標準建立起來了，如何執行？“沒有獎懲制度，服務標準就如同虛設。”陳志剛說，業委會委員們商量后認為，物業服務好不好要由全體業主一起來監督，讓物業干得好有獎，干不好就罰，充分調動物業的工作積極性。

小區建立物業服務獎懲制度并非一帆風順。有的業主不解，更多的業主是支持：小區今年有了公共收益，這些錢既要用到硬件改造上，也要用于軟性物業服務提升上，花些錢為什么不可以。最終，八成業主通過了此方案。

經過雙方商議，每半年對35項服務量化打分，設定合格分為60—80分，分數81—85分由業主大會從公共收益中拿出5000元，獎勵給物業一線工作人員，超過85分則獎8000元。考核分在50—59分，每分按100元扣罰，低于49分每分罰200元。

陳志剛說：“業主們特別要求，獎勵金不發給物業公司，直接以現金方式發給物業工作人員。”

保安半夜巡邏  業主群里打卡

建立獎懲機制，鄭慶華坦言，物業一開始是持保留意見的。他說，業主評價物業，說干得好固然皆大歡喜，說干得不好，會挫傷員工積極性。另外，要被罰錢，和武漢市所有物業公司一樣，他們是沒有這樣的經費支出的。

“業主們要把獎懲機制寫入服務合同，我們最終同意了，因為這歸根結底與我們不斷提升小區物業服務質量的初衷是一致的。”鄭慶華說，今年上半年壓力挺大，物業員工被業主們“上緊了發條”。

小區有個業主群，多數業主和物業管理人員都在。陳志剛拿著手機給鄭慶華看：“鄭經理，你看凌晨三點保安拍了照發業主群里報平安，我們業主放心了，要再接再厲啊。”

小區業主蔣女士說，這半年，業主們明顯感覺到小區治安好了很多。去年冬天連續幾家被盜，今年上半年只聽說一家。鄭慶華說，，物業針對業主反映的問題，晚上加大了巡邏密度，并且要求保安深夜巡邏時在業主群里“打卡”發小區治安照片，包括車門沒關、電動車鑰匙沒拔都發業主群里提醒，切實提高了業主的安全感。

保安述職通過業主評審獲獎5000元

半年過去了，到了物業年中考的時候了。7月8日，小區業委會、樓棟代表、業主代表等50多位業主齊集，聽取物業經理以及保安、保潔、客服、工程維修的負責人上臺進行半年述職，現場打分。

“這半年，小區確實改觀不少，物業公司協助地產公司解決了持續多年的外墻漏水老大難問題，業主們意見較大的人車分流問題下半年將解決。”陳志剛說，結合物業的述職，業主代表們根據35項量化標準，從保安、保潔等10個方面對物業現場打分，最后給出了83.06分，給予保安等物業一線員工獎勵5000元。

鄭慶華說，從業主們打分來看，環境衛生維護分數最低，下半年物業將進一步加強晚上清潔，并且針對缺少垃圾轉運站問題，與業委會一起想辦法盡快解決。